POBIERZ TRANSKRYPCJĘ ROZMOWY W FORMACIE PDF

Wie o tym także Grupa PZU – lider sektora finansowego w Polsce, który rokrocznie dzieli się swoimi doświadczeniami, dobrymi praktykami i ciekawymi badaniami w zakresie doświadczeń klienta w raportach Customer Experience. Najnowszy, przygotowany w 2023 r. raport, jest już trzecim w tym cyklu. Każdy z nich analizuje obszar CX w odniesieniu nie tylko do ubezpieczeń, ale też wielu innych wiodących branż, z których usług wszyscy często korzystamy. Raporty PZU CX są dostępne dla wszystkich 👉 http://pzu.pl/raportcx. Uważna lektura i wyciągnięcie z nich wniosków pomoże każdej firmie w budowie trwałych i dobrych relacji z klientami, co będzie miało bezpośrednie przełożenie na rozwój jej biznesu.

Dlaczego PZU zdecydowało się na cykliczne badanie doświadczeń klientów?

CX jest tym, co w dzisiejszym biznesie „robi różnicę” – sprawia, że firma pozytywnie wyróżnia się na tle konkurencji, tworzy z klientami mocne więzi, nie tylko ekonomiczne, ale też emocjonalne, zdobywa ich zaufanie i lojalność, a nawet zyskuje w nich ambasadorów swojej marki. W dalszej perspektywie ma to wyraźny i pozytywny wpływ na biznesowy rozwój każdej firmy. Inwestowanie w relacje z klientami jest tym bardziej ważne w czasach powszechnej niepewności, takich jak dziś – po pandemii, w trakcie wojny tuż za granicą, w obliczu wielu globalnych zawirowań gospodarczych i geopolitycznych. Nie można jednak zbudować firmy skoncentrowanej na kliencie i zaprojektować dla niego doskonałych doświadczeń, bez dogłębnej wiedzy o nim.

Nic dziwnego zatem, że tak dużą rolę odgrywa dziś wsłuchiwanie się w potrzeby klientów, poznanie ich i zrozumienie. Największy polski ubezpieczyciel robi to nieustannie, prowadząc szereg badań konsumenckich, analiz, wykorzystując możliwości oferowane przez big data. PZU należy do liderów rynku pod względem doświadczeń, jakie zapewnia klientom, co potwierdzają liczne krajowe i międzynarodowe nagrody branży CX, a przede wszystkim potwierdzona badaniami ponadstandardowa lojalność i zaufanie, jakie do marki mają jej klienci. Ale PZU chce też, jako firma odpowiedzialna społecznie, współtworzyć i promować najlepsze standardy na rynku. Dlatego dzieli się wiedzą i dobrymi praktykami z innymi, przygotowując i udostępniając raporty CX.

Raporty CX PZU analizują wiele wiodących sektorów polskiej gospodarki. Choć każdy ma swoją specyfikę i oferuje różne usługi i produkty, to łączy je wspólny mianownik – klient. Dziś klienci nie patrzą na swoje doświadczenia z daną firmą przez pryzmat branży, w jakiej ona działa, lecz oczekują, że rozwiązania, które sprawdziły się w jednej, będą implementowane w pozostałych.

Co wynika z raportów Customer Experience? – najważniejsze informacje

W każdym z raportów CX znajdziemy wiele ciekawych danych z badań, komentarzy i prognoz ekspertów, analiz narzędzi i technologii mających wpływ na obszar CX. Na przykład z raportu za 2022 r. wynika, że aż 76% polskich klientów jest zadowolonych z usług, z których korzysta. Nie znaczy to, że polskie firmy powinny spocząć na laurach. Nawet kilka procent niezadowolonych osób może w praktyce oznaczać setki lub tysiące rozczarowanych klientów. Ponad 70% klientów głównych branż usługowych w Polsce pozytywnie ocenia etapy poszukiwania informacji, zawierania umowy i korzystania z usługi. Największym wyzwaniem są etapy reklamacji i rezygnacji z usługi. Z raportu PZU wynika, że 3 na 4 osoby ponownie zaufają firmie, która w tych trudnych sytuacjach profesjonalnie i empatycznie ich obsłuży.

Z najnowszego raportu PZU CX za 2023 r. dowiadujemy się z kolei, że polscy klienci stają się coraz bardziej otwarci na nowe technologie. 81% badanych akceptuje aplikacje mobilne do obsługi klienta, 59% urządzenia mierzące aktywność i parametry życiowe, 46% sklepy i automaty bez obsługi personelu, 43% identyfikację przez linie papilarne, a 33% przez rozpoznawanie twarzy, 34% akceptuje rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Nieco mniejszą popularnością cieszą się identyfikacja przez rozpoznanie głosu (25%), czatboty (21%) i boty głosowe (14%).

Raport ten analizuje również 5 trendów kluczowych dla rozwoju relacji z klientem: hiperpersonalizację, omnichannel, automatyzację, analizę i integrację danych oraz ESG.

Hiperpersonalizacja to koncepcja dostarczania klientom ściśle dopasowanych do nich wiadomości, produktów i usług. Polega na wykorzystaniu dużych zbiorów danych, sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do gromadzenia i analizowania w czasie rzeczywistym ogromnych ilości informacji o klientach. Z raportu CX 2023 od PZU wynika, że 63% respondentów często lub czasami kupuje produkty albo korzysta z usług oferowanych w spersonalizowany sposób, 45% wykorzystuje informacje zawarte w dostarczanych im newsletterach, e-mailach lub powiadomieniach w aplikacji, a 52%, wybierając film, muzykę czy artykuł, sugeruje się podpowiedziami związanymi z ich historią. Jednocześnie mniej osób, bo 33%, przyznaje, że firmy trafnie przewidują ich potrzeby, dzięki czemu mogą oni kupić produkty i usługi, których obecnie potrzebują, w korzystnej cenie.

Trend omnichannel świadczy o tym, że nabywcy produktów i usług chcą swobodnie przechodzić z jednego kanału na inny, wybierany w zależności od potrzeby chwili – ze strony internetowej do aplikacji mobilnej, z infolinii do placówki czy oddziału. Istotna jest personalizacja i integracja danych o kliencie. Oznacza to, że klient w dogodnym dla siebie momencie może np. przełączyć się z serwisu internetowego do aplikacji mobilnej i nie musi zaczynać całego procesu od początku. 60% klientów pozytywnie ocenia dążenie firm do swobodnego przełączania się między kanałami. Największymi zwolennikami tego trendu są klienci „pokolenia X” (69%).

Automatyzacja to trend w sprzedaży, zgodnie z którym firmy wykorzystują coraz częściej sztuczną inteligencję, czyli czatboty, kioski wirtualne, aplikacje mobilne lub wirtualnych asystentów. Wg badań przytoczonych w raporcie PZU CX, 67% klientów zauważa, że organizacje automatyzują swoje procesy i obsługę klienta, a najczęściej wykorzystywanym automatem są paczkomaty (wskazało je 75% respondentów) oraz kasy samoobsługowe w sklepach (wskazanie 58% respondentów).

Czwarty z trendów, analiza i integracja danych, jest popularny ze względu na pomoc w rozszyfrowywaniu ogromnych ilości informacji generowanych przez interakcje klienta z firmą. Wykorzystuje się do tego celu takie rozwiązania jak: narzędzia ETL, platformy integracji danych, technologie przetwarzania dużych zbiorów danych, uczenie maszynowe, sztuczną inteligencję, chmurę obliczeniową (cloud computing), hurtownie danych oraz technologie zarządzania danymi.

Ostatni z analizowanych trendów, ESG, to zestaw kryteriów odnoszących się do trzech głównych obszarów oddziaływania każdej firmy na otocznie: środowiskowego (environmental), społecznego (social) i zarządczego (governance). Raport CX PZU nie pozostawia wątpliwości – klienci coraz częściej oceniają firmy pod kątem tego, czy i w jakim stopniu wdrażają one ESG. Wskazało na to aż 61% respondentów. Aż 73% konsumentów deklaruje, że przy podejmowaniu decyzji o wyborze produktu lub usługi bierze pod uwagę dbałość o środowisko naturalne i etykę danej firmy, a 68% jej odpowiedzialność społeczną.

Ale to nie wszystko – w raporcie PZU CX 2023 znajdziemy też prognozy dotyczące tego, co będzie kształtować doświadczenia klientów w perspektywie 5, 10 i 15 lat.